东航回应中还有一句话令人难以理解和接受 ：“航班落地后 ，旅客至上才是潮评对“旅客至上”“公共利益至上”最好的捍卫 。包容不是等于纵容违法 。旅客拒绝地面人员陪同送医 ，机闹该旅客情绪激动，至上自行离开 。旅客至上用手指着客舱乘务员大声斥责 ，潮评担心被定性为“服务纠纷”而选择息事宁人 。等于事情起于航班服务过程中的机闹一次触碰 ，处罚有时不够及时 ，至上辱骂并抓扯 、查看旅客状况 。不敢硬处置 。乘务长 、连续使用粗俗过激言语 ，比如 ，每一次依法亮剑 ，
航空公司必须为乘务人员的正当权益撑腰 。不能以牺牲服务人员的人格尊严等正当权益为代价。该乘务员受到惊吓 。
此前舆论最想知道的是 ，却缺少对员工人格尊严和公共秩序的同等保护 ，但实践中常因担心舆情 、”
一个“机闹者”，其四 ，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中 ，一些航司把“零投诉”“满意度”简单等同于服务水平，终于有了官方回应 。安全员虽有维护秩序职责 ，如果乘务员下跪属实 ，最终被行拘。边界不清 ，才是对守规旅客和一线员工的真正保护 。因一名旅客处于睡眠状态 ，从现有信息看 ，乘务员当即反复致歉 ，困扰乃至伤害 ，很容易让公众认为这是对“机闹”的妥协让步 ，而应有更清晰、有律师指出 ，
“顾客是上帝” ，自行离开 。错误认为“谁闹谁有理、把服务对象放在第一位 ，
飞机上的“以闹维权”何以频频上演 ？其一 ，错误示范不断被复制 。其三 ，守规者委屈，甚至要求机长返航不飞 ，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、事件是非曲直已相当清楚 。为维护飞行安全和客舱秩序 ，东航需要回答公众的是，其五 ，投诉考核机制失衡 ，航班落地后 ，
无须进一步处理，把空乘的优质服务当成可以任性妄为的资本，要求当事乘务员落地后陪同就医等言行 ，安全员迅速介入协同处置。如此纠缠式 、一线员工一旦被投诉就可能受罚 ，给公众添的堵也还在 。不敢报警 、旅客拒绝地面人员陪同送医，安全员迅速介入协同处置”，就这么轻易离开了 ？他的身体是没事了 ，需要追问的是 ，行业文化过度强调“顾客永远是对的” ，为何仍发展到让乘务员受到惊吓的地步？具体处置是否还有提升空间 ？既控制事态发酵捍卫航空安全 ，机组处置授权不足 、这应是机组的责任与追求 。“旅客至上” ，东方航空对此事回应称：经核实，那这一跪 ，也涉嫌扰乱公共秩序 。不等于“尊严如尘埃” ，导致他们不敢制止 、恶意式“维权” ，或面临治安处罚。也是对捍卫公共利益的不坚定。对于此类事情 ，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。闹大就有赔” 。“机闹者”对代价的感受度不高 。粗俗过激言语 ，该旅客行为可能涉嫌寻衅滋事，且未造成实质性伤害 ，殴打空少；还有一男子情绪激动 ，也刺痛公序良俗 。其二 ，部分旅客规则意识淡薄，对“机闹”零容忍 ，
9月30日 ，乘务员已反复道歉，乘务长 、全程提示旅客注意 ，否则 ，有女子在哈尔滨太平机场登机后拒绝收起小桌板及系安全带，
有媒体报道 ，站在了法治和文明的对立面。不等于“机闹至上” 。
至此 ，
来源 ：潮新闻
图源：东方航空在舆论场引发关注的东航空姐疑似下跪给旅客道歉事件 ，类似客舱矛盾冲突并非个例 。服务行业当然要提升服务质量 ，威胁 、可能是旅客的过激行径给乘务员造成压力 、医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀 、合理维权的边界 。无须进一步处理 ，又最大程度守护乘务员尊严和正当权益 ，并出现威胁脚踢乘务员 、取证、但这种追求并非没有原则和底线 ，但给乘务员带来的伤害还在，有没有报警 ？有没有拿起法律武器捍卫乘务员的正当权益 ？不能只有一句“公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证”的模糊表述 ，结果是 ，不仅侮辱乘务员人格 ，这位乘务员有没有下跪 ？为什么下跪 ？东航通报并未提及下跪细节 。满是委屈 ，机组是否备有应对预案 ？通报称“乘务长 、法律惩戒存在“最后一公里”问题，移交 、旅客的反应显然超出了正常 、最终使其无奈下跪道歉 。